Vandaag de dag bouwen consumenten meer en meer relaties op met merken via nieuwe populaire en interactieve marketingkanalen zoals: E-mail, Facebook en Twitter. Vele bedrijven en merken verkennen deze sociale netwerken met als doel om de relaties met hun klanten te verbeteren en naamsbekendheid te vergroten.

Toch vergeten velen een strategie hiervoor op te bouwen. Want elke fan en online merkambassadeur meer is mooi meegenomen, maar hoe kunt u ervoor zorgen dat deze relatie niet vroegtijdig beëindigd wordt? Of erger nog dat deze 'fan' een negatief beeld krijgt van uw bedrijf/merk en u verwijdert uit zijn/haar lijst?

De consumenten krijgt steeds meer macht en bedrijven kunnen hun stem (online) niet negeren. Indien men dit wel doet kan dit leiden tot een "Break Up", of op social media ook wel "The Social Break Up" genoemd. Exact Target en co Tweet onderzochten de motivaties en acties waarom consumenten relaties beëindigen met merken via E-mail, Facebook en Twitter.

Net zoals elke andere relatie heeft ook de consument-merk relatie een duidelijke en fascinerende levenscyclus. De relatie begint met een eerste 'vonk' waarbij de consument besluit contact te leggen door zich in te schrijven op uw nieuwsbrief, fan te worden van uw Facebookpagina of u te volgen op Twitter. De online relatie gaat van start gevolgd door een periode waarbij de consument het bedrijf leert kennen d.m.v. communicatie en sociale interacties.

Een mooie start zo lijkt het, maar naarmate de relatie, de frequentie en kwaliteit van de interacties vorderen verlangt  het bedrijf de relatie te brengen naar een volgend niveau. Dit kan een aankoop, een aanbeveling of zelf online merkambassadeur  zijn. Consumenten willen hiervoor in ruil dat het bedrijf zich inzet voor de relatie. Boeiende communicatie, persoonlijke aanpak, hulp, promoties... Niemand wilt zich een nummer voelen in een relatie, zorg ervoor dat uw consument zich zo ook niet voelt.

Als de verwachtingen van de consument niet ingevuld worden, leidt dit tot uitschrijven en verwijdering. Een pijnlijke social break-up, waar u als bedrijf misschien niet van wakker ligt, maar wat toch gevolgen kan hebben.

Wanneer we de levenscyclus van een relatie concreet op Facebook toepassen, blijkt dat mensen het contact verbreken omwille van volgende redenen:

'Je verstikte me...'

Te frequent posten is de grootste reden waarom een bedrijf fans kwijtgeraakt op Facebook. Als je telkens op je startpagina boodschappen van een fanpagina ziet verschijnen wordt dit na een tijdje erg storend. Vergelijk het een partner die te veel ruimte in beslag neemt, zowel letterlijk als figuurlijk. Als je meermaals per dag voor de deur staat doet de consument niet meer open.

'Je verveelde me...'

Dit krijg je wanneer je niets interessants te vertellen heb. Of erger nog: wanneer je enkel over jezelf praat en dus teveel commerciële boodschappen stuurt.

'Laten we eerlijk zijn, ik was maar geïnteresseerd in 1 ding...'

26% van de consumenten zeggen dat ze enkel maar fan werden van een bedrijf omdat ze geïnteresseerd waren in een tijdelijke actie of wedstrijd. Draag dus niet heel je fanpagina op aan een wedstrijd (wat in principe van Facebook ook niet mag). Dergelijke acties doe je om lange termijn-relaties te belonen. Als dit het enige is dat je aanbiedt trek je ook vaak consumenten aan die enkel uit zijn op een prijs en daarna snel weer zullen afhaken.

Nog even de belangrijkste redenen van de Social Break-Up op een rij:

facebook