Het Amerikaanse modemerk GAP laat zich opnieuw van haar sterkste kant zien. Reeds in 2010 bleek dat GAP goed wist wat te doen met de feedback van haar klanten. Toen het modemerk hun logo een metamorfose gaven, barstte onverwacht een stroom van negatieve reacties los. De ontevreden consument bestormde GAP’s sociale kanalen wat het merk duidelijk niet onberoerd liet. Doordat GAP gehoor gaf aan de mening van de consument, communiceert het kledingmerk tot op heden nog steeds met haar oorspronkelijke logo, hetwelk men twintig jaar geleden introduceerde.

Anno 2013 krijgt GAP opnieuw heel wat lof over zich heen door op gepaste wijze en in real - time te reageren. Racistische vandalen hebben zich in het New Yorkse stadsdeel The Bronx uitgeleefd op één van GAP’s reclameposters. In GAP’s recentste marketingcampagne staan Sikh - acteur Waris Ahluwalia en kunstenares Quentin Jones in de spotlights. De bijhorende tagline ‘Make Love’ werd gecorrigeerd naar ‘Make bombs’ terwijl de poster uitgebreid werd met een tweede slagzin ‘Please stop driving taxis’. Nochtans was deze advertentie bedoeld om de harmonie en tolerantie tussen de verschillende bevolkingsgroepen aan te moedigen.

Dit voorval werd al snel opgemerkt door verscheidene voorbijgangers die dagelijks het metrostation passeren. Ook Islamitisch columnist Arsalan Iftikha, wie meteen zijn afgunst communiceerde via Twitter.

Het toenemend belang van real time communicatie Dankzij een goede monitoring van het Amerikaanse modemerk werd de desbetreffende tweet ook door hen opgemerkt. Dadelijk ging GAP de conversatie aan met Arsalan Iftikhar, waardoor zij de reclameposter in kwestie snel wisten te lokaliseren. Tegelijkertijd werd ook de GAP’s Twitter - achtergrond vervangen door datzelfde campagnebeeld. Vervolgens was Arsalan Iftikhar te gast bij de Amerikaanse nieuwszender CNN, waar hij het hele voorval uit de doeken deed en GAP de hemel in prees. Behalve dit televisieoptreden werd deze case uitgebreid besproken in The Daily Beast.

Ook online discussieert men gretig verder over dit hele gebeuren waarbij er steevast lovend over GAP wordt gecommuniceerd. Om het kledingmerk te bedanken gingen consumenten nog een stapje verder door de Facebookpage ‘GAP, Thank you for featuring a Sikh model in your ‘Make Love’ campaign’ te lanceren. Momenteel telt deze pagina al meer dan 3700 likes.

Naast dat deze snelle reactie van GAP kan reken op heel wat positieve commentaar vanwege de  Sikh - en moslimgemeenschap, getuigt deze case ook van een knap staaltje real - time communicatie, wat op heden steeds belangrijker wordt. De enorme snelheid en talloze verbindingen van het internet liggen aan de basis van de evolutie naar real - time communicatie. Tevens wordt de consument mondiger waardoor merken en bedrijven genoodzaakt zijn hun manier van communiceren aan te passen. Woorden zoals live, aanpasbaar en responsief zijn in de toekomst niet meer weg te denken uit eender welk communicatiebeleid.